Penjualan + Pelayanan

Sore hari sekitar pukul 16:00-mendekati maghrib, itu adalah me time. Dimana kerjaan biasanya sudah selesai anak-anak main diluar. Akan tetapi sore itu terdapat panggilan masuk di telpon selular yang nomernya tidak familiar hhm angkat sajalah. Ternyata benar ditelpon salah satu Telesales Bank Swasta menawarkan tabungan pendidikan untuk anak. It’s ok he just doing his job only takes a couple minutes of my time. Greeting yang formal sesuai prosuder, pertanyaan yang terasa basa-basi yang kemungkinan telah dihapal telah dilalui sampai kepada penjelasan produk. Sebenarnya dengan kelancaran berbahasa dan pengetahun tentang produk yang baik tidak perlu terlalu lama menjelaskan satu produk. Tapi ini 5 menit berlalu masih tetap menjelaskan hal yang sama. Ketika saya melontarkan pertanyaan dimana menyelanya sangat amat sukar dia menjawab dengan penjelasan produk tersebut dari semula.
Begitu seterusnya, padahal saya bertanya: “Ok sekarang keuntungan produk dilihat dari sisi konsumen, dengan biaya bulanan segitu return yang saya dapat lebih besar tidak di bandingkan dengan saya melakukan investasi lainnya? Terus terang saya sudah punya 2 tabungan pendidikan untuk anak dari Bank yang berbeda. Menurut saya dengan cicilan segitu, returnnya terlalu kecil karena pada saat anak saya nanti memasuki masa kuliah nilai uangnya hanya 20% dari yang seharusnya dibutuhkan.
Lebih baik investasi di bidang lain.”

Kemudian dia menjawab:” Iya ibu pada tahun ke 5 ibu mendapat sekian, pada tahun ke 7 ibu mendapat sekian….dst dari semula lagi.
Saya: “Begini ya mas anak saya telah memasuki usia sekolah jadi program mas sangat tidak fleksibel, 5 tahun kedepan anak saya kelas 2 SMP saya butuh biaya ketika dia masuk kelas 1 smp begitu seterusnya.”
Dia:” Jadi ibu bisa menggunakan tabungan ibu gak musti untuk pendidikan bisa untuk modal usaha, atau memeulai bisnis dll …..karena tahun kelima dapat sekian tahun ke 7 dapat sekian. Balik lagi menerangkan produk……” hedew😀

Saya:” Maaf saya kurang tertarik karena saya telah mempunyai 2 tabungan pendidikan dari Bank lain.*biar cepat.
Dia, balik lagi menerangkan produk gunanya dll dsb dst yang sebelumnya telah diulang 4-5 kali.

Saya hidupkan speaker phone, kemudian saya mengerjakan hal lain. hehehe.
Kesimpulannya telesales ini hanya berfokus pada produknya tanpa memikirkan kebutuhan prospek, dia tidak belajar “mendengar” tapi hanya memikirkan cara untuk menjawab pertanyaan.

Entah kenapa dalam hidup saya, saya amat sangat sering bersinggungan dengan urusan seperti ini. Apa mungkin karena saya juga fokus untuk memberikan pelayanan sebaik mungkin karena saya juga lulusan telesales ahahaha. Pada saat saya kerja dulu jika saya diberi waktu 11 menit, bisa dipastikan 4 menit maksimal jatah saya bicara, selebihnya saya berinteraksi dengan konsumen. Jadi “dapat” apa yang meraka mau dan butuhkan. Bahkan tidak jarang saya tetap meladeni berbagai pertanyaan walaupun itu bukan bagian saya sejauh pengetahuan saya, setelahnya baru saya terangka.”Sebenarnya produk yang Bapak/Ibu butuhkan corporate, saya hanya melayani yang personal, untuk lebih rincinya Ibu/Bapak boleh saya sambungkan dengan sales corporate kami?” Ya semua dengan persetujuan prospect mereka yang memutuskan. Bahkan ada yang berkata. “Cukup mba langsung kirim saja formulirnya.” Baru saya berkoordinasi dengan team sales corporate. Bisa saja dari awal saya langsung menyambungkan, akan tetapi akan terasa kurang sopan, menurut saya pribadi loh ya😀. Ketika saya meyambungkan telpon biasanya saya sudah informasi:” Mas ini ada prospect buat corporaet, lokasinya disini, butuhnya ini, lanjut mas.”
Terkadang kalau sepi lead misal tanggal tua, atau tidak ada yang mendaftar secara online saya akan lebih rajin lagi menjawab telpon yang masuk apapun isinya hehehe.
Sempat terlintas juga seandainya waktu saya habiskan untuk prospect corporate, saya mensia-siakan calon pelanggan personal. Tapi sudahlah saya bekerja dengan hati jalani saja seikhlasnya. Ternyata setelah saya analisis lead yang saya dapatkan lebih banyak mouth to mouth. Tidak jarang customer saya menelpon sambil memberikan referensi. Bapak ini rumahnya disini, tolong dihubungi ya mba. Haduh adem hati mendengarnya.
Dari temannya bos, dari supirnya Bos, pernah juga kita tidak bisa provide jasa di daerah tersebut tapi bos di kantor sebelah tetap maksa:”… hubungi fi terangkan kalau memang gak bisa.” Okeh Pak siapa takut😀
Dan yang menyebalkannya jika dapat konsumen yang rada banyak maunya teman suka jail tuh, telpon disambungkan ke saya begitu mendengar suara beliau arrrgghhhh, mereka cekikian sabar sabar sabar dengerin aja deh “curhatnya”.
Itu baik banget untuk perusahaan, kita bisa tau apa kebutuhan konsumen, jika ada waktu luang saya sering menelpon customer menanyakan bagaimana servicenya, kebetulan saya bekerja di bidang IT. Judulnya keren ya IT tapi gak sejago gitu juga masalah IT hehehe.
Alhamdulillah kalau memang rejeki yang tidak akan kemana. Saya penyedia jasa tetapi saya selalu menempatkan diri dipihak konsumen. Karena pembeda produk kita dengan produk sejenis terletak pada service/pelayanan.
Jadi pada saat meeting management biasanya saya siap dengan berbagai masukan dari konsumen. Tidak jarang kami juga membuat program-program baru yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

Saya mau berbagi, salah satu pengalaman saya ketika menjadi konsumen salah satu Rumah sakit swasta di Jakarta.

Teringat waktu saya melahirkan anak saya yang kedua melalui operasi sc, itu subuh, jam 5 pagi. Jam 9 pagi bayi saya coba diberikan ASI dibawa ke kamar tidak berapa lama saya serahkan kembali ke susternya.
Sekitar jam 11 bayi diserahkan kepada Ibu untuk disusui kembali, tidak mejadi masalah. Sampai akhirnya jam besuk tiba 11:30 saya ingin mengembalikan bayi saya ke ruangan bayi, karena waktu itu saya di kelas 2 diisi 3 ibu satu ruangan. Saya sudah membaca kebiasaan orang Indonesia meraka tidak terlalu peduli jika dalam kondisi kurang fitpun meraka bisa saja datang melihat baby dengan membawa virusnya. Karena itu hari pertama saya belum bisa berjalan saya minta tolong kepada Ibu saya agar bayi saya dibawa keruang baby. Tetapi kemudian Ibu saya kembali bersama bayi saya sambil mengatakan bahwa jam segitu, jam istirahat suster jadi gak ada yang jaga bayi, ruangnan bayi ditutup. Haduh, kemudaian saya memberikan pengertian ke Ibu saya bahwa orang yang besuk semakin banyak tidak baik untuk baby berusia beberapa jam bersinggungan dengan orang dewasa. Saya:” Mama maukan menjaga adik diruang bayi?” Mama:” Mau…” Kemudian ibu saya kembali ke ruang bayi lagi. Dengan tatapan kecewa Ibu saya membawa kembali bayi saya keruangan,:”Susternya bilang tidak boleh, lagi istirahat meskipun yang jaga Mama.” Sangat tidak mungkin saya menyuruh ibu saya berdebat, seandainya saya bisa jalan ke ruangan bayi.
Ya Allah bagaimana ini anak saya yang pertama sebentar lagi datang dan dia dalam kondisi flu. Benar saja karena kebahagiaan yang amat sangat, sang kakak tak henti-hentinya menciumi adiknya. Mana mungkin dilarang dia hanya anak usia 3 tahun yang seharusnya masih diperhatikan juga, sekarang adiknya lahir gak boleh disayang, tentu sangat tidak masuk logikanya.

Benar firasat seorang Ibu, ketika malam tiba, suami saya sedang ke toilet suster datang, menanyakan dimana suami saya. Saya bilang ada apa, bilang saja sama saya. Ternyata suster mengabarkan berita yang sangat tidak ingin saya dengar. Bayi saya mengalami sesak nafas tapi telah diberikan tabung oksigen dan dokter anaknya telah dihubungi. Bayi yang belum genap 1 hari mengalami sesak nafas. Dokter di telpon tapi saya yakin malam-malam begini yang ada hanya dokter jaga. Hanya untaian doa yang bisa saya panjatkan dan tentunya kesedihan bercampur kekesalan. Seandainya anak saya diruang bayi tadi siang, seandainya saya sudah bisa berjalan, seandainya saya protes keras tadi siang, andai..andai..andai. Hanya doa-doa dan doa yang bisa saya panjatkan. Saya bertekad hari ini juga harus bisa jalan sehingga besok pagi bisa langsung menemui dokter anaknya TITIK.

Semalaman tidak bisa tidur paginya saya titip pesan kepada suster jika dokter sudah datang segera saya diberi tau. Begitu bertemu Dr.Tumpal dia memberikan penjelasan kepada saya bahwa sudah melakukan tindakan ini itu sudah dironsen, diberi obat kesimpulan dia tidak apa-apa akan dipantau terus kondisinya.
Dengan pilihan kata yang tidak terseleksi tumpahlah uneg-uneg saya.
Saya: ” Dokter. Kemarin jam kunjungan, ibu saya bolak balik 2 kali ingin menyerahkan bayi tapi tidak diterima oleh suster alasananya jam istirahat suster. Padahal ibu saya bersedia menjaga anak saya. Kejadian juga kan anak saya tertular virus kakaknya yang sedang sakit flu (teori dan hipotesa sendiri). Dokter kan tau jam besuk itu banyak tamu yang datang berbagai macam virus tumplek disitu. Anak saya belom genap sehari.” Belom puas ngomong dokternya memotong.
Dokter: “Semoga tidak apa-apa ya Bu, kita pantau terus kondisinya.”

What segitu aja, apa karena etika kedokteran sesama profesi harus saling mendukung (kembali hipotesa saya yang ngawur). Saya terlalu emosi untuk melanjutkan pembicaraan karena pasti keluarnya gak jelas. Tapi dalam hati saya: liat hari ini, liat saja, LIAAAATTTT *edisi sinetron.
Saya sudah bisa berjalan sendiri ke ruang bayi, kemudian saya minta bangku sama susternya, saya katakan saya mau menyusui disini lebih tenang. Beres urusan menyusui jam 9 pagi. Sebelum jam 11 siang sebelum bayi saya diserahkan, saya kembali keruang bayi untuk menyusui. Gak habis akal saya minta pompa ASI. Saya pompa ASI dan simpan di botol bayi yang sudah disiapkan dari awal. Dengan tegas (atau mungkin agak galak ya lupa juga😛 ) saya berkata: ” Jam besuk, bayi saya tetap disini jika ASI nya kurang ini cadangannya. Nanti jam 11:30 saya kembali lagi kesini, anak saya dalam masa observasi jangan dibawa keruangan.”
Masih tidak yakin suster paham kata-kata saya, jam 11:30 saya telah kembali ke ruang bayi, kembali meyusui anak saya, agak heran juga kenapa masih banyak bayi diruangan itu.
Sambil saya menyusui suster bertanya : “Banyak yang besuk ya bu?”
Saya:”Banyak, saya dikelas 2 jadi rame sekali tetangga-tetangga saya.”
Suster: “Bayi gak boleh lagi dibawa keruangan dijam besuk.”

Wait maksudnya apa?
Saya:” Oh suster gak istirahat jam segini?” *pertanyaan sok manis.
Suster: “Istirahatnya nanti Bu setelah jam besuk selesai.”
Alhamdulillah ya Allah alhamdulillah. Percuma juga bertanya dengan suster ini karena dia kemarin gak jaga bergantian sama temannya. Setidaknya setelah saya berbicara dengan Dokter anak, meski ditanggapi dengan dingin tapi tindakannya jelas. Action speak louder than word. Ok deh Dokter Tumpal. Saya salut sama management RS yang cepat tanggap.

Mudahkan, kita hanya perlu menyampaikan keberatan kita dengan tepat dan tegas, didukung oleh alasan yang masuk diakal. Selebihnya kalau kita merasa itu penting apapun resiko harus bertahan. Saya bayar dirumah sakit, saya tidak meminta perlakuan spesial, saya hanya melindungi bayi saya. permintaan sederhnan dari konsumen dan dengan profesionalisme bisa diatasi dengan cepat. saya ikhlas bayi saya minum obat di usianya baru 1 hari, tapi saya berharap semoga bayi saya yang terakhir mengalami kejadian ini.aamiin.
PICT0586

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s